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客户案例

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一、从400电话開(kāi)始,永远站在用户的立场思考和决策

十四年前,合生元只有“儿童益生菌”這(zhè)一个产品,售卖点不多,但直播高清由于报纸广告效果不错,時(shí)常有人會(huì)打电话来咨询,国语影院這(zhè)些咨询往往转化成(chéng)购买。 随著(zh飘雪姑娘e)电话量增加,客服部从一个人变成(chéng)为一个团队,而這(zhè)个团队与其他公司在线在线客服部最大的不同在于,在成(chéng)立之初,這(zhè)就(ji国语飘雪ù)是一个以电话销量来考核的团队。于是,顾客满意度成(chéng)为客服部团队考核资源国语的唯一目标,也是就(jiù)今天我们說(shuō)的互联网思维中最重要的环视频中文版节:永远站在用户的立场思考和决策。 由于当時(shí)的姐姐高清网络支付及物流不發(fā)达,接到(dào)订单後(hòu)的送货和收款丁香花好姑娘渐渐成(chéng)为一个问题,很多顾客纷纷投诉当時(shí)的EMS。

为了让顾客有更好(hǎo)的收货体验,笔者当時(shí)在合生元公在线GO司创建了“會(huì)员店”制度。也就(jiù)是接到(dào)电话订视频成全单後(hòu),让离顾客最近的婴童店去送货。同時(shí),作为“會(huì)员在线影院店”的婴童店,每月要给“合生元”公司20个准顾客名单。公司收到国语视频(dào)名单後(hòu),就(jiù)這(zhè)些准顾客自动升级为中文版直播會(huì)员,并寄送一本《儿童常见病护理手册》给她们,如果這(zhè)些妈妈打电话来产生购高清版中文版买,订单信息就(jiù)會(huì)發(fā)给提供名单的“會(huì中文版视频)员店”。 這(zhè)就(jiù)是“合生元”最初的O2O模式。顾客流量从线下TV在线(會(huì)员店)到(dào)线上(400电话中心),然後(hòu)再將(jiāng)线上订单信TV高清息發(fā)给线下送货。 通過(guò)這(zhè)资源GO種(zhǒng)模式,合生元在一年内就(jiù)获得了十多万妈妈和宝宝信息,且有近50%的會(中文版影院huì)员成(chéng)为购买合生元产品的顾客。

【小编PS】 1、与零售商签订诚信协议,为参与的零售商特制某種(zhǒng)商品,确保参与者的利益。姐姐姑娘
2、向(xiàng)新會(huì)员提供的礼品要有吸引力,這(zhè)是顾客转化的关键。为节省物流美丽成全成(chéng)本,可將(jiāng)礼品成(chéng)批發(fā)送给零售商,再由客服中GO大地心通知會(huì)员到(dào)零售商那裡(lǐ)领取。這(视频影院zhè)種(zhǒng)操作,可以增加零售商的人气,也會(huì)让零售商愿意配合提供名单。
3、用CRM系统记录完整的顾客档案,并將(jiāng)顾客与具体零售商关联,确保提供名单的零售商影院丁香花利益。
4、充分利用信息技术和客服中心人工复核结合,不能(néng)为了节省劳力,成全动漫而忽略品牌与顾客直接接触的任何一个环节,确保礼品發(fā)放精准有效。

二、用数据来衡量活动效果,令會(huì)员投入更加精准。

为了提高這(zhè)些會(huì)员的重复购买率,公司又设计了一个“六送一”的政策。也就(ji艺术美丽ù)是,會(huì)员只要累计购买了六盒會(huì)员装产品,公司就(大地MVjiù)會(huì)送一盒同规格产品给她。同時(shí),這(zhè)種(zhǒ视频丁香花ng)包装只有在“會(huì)员店”才有销售。 合生元還(hái)高清大地每年给會(huì)员做排名,当年度积分增幅最快的10名會(huì)员,會(huì免费MV)获得一份额外的大奖,如“数码相机”等等。为了增加會(huì)员粘性,合大地影院生元每月出一份DM刊出寄送给會(huì)员。同時(shí),每年举办“顽动漫影院皮宝贝大赛”,让會(huì)员上传宝宝照片到(dào)网站上,并动漫高清版將(jiāng)得分最高的宝宝照片印制成(chéng)公司台历,在线MV送给客户。参与這(zhè)些活动的會(huì)员,同樣(yàng)可以获得姑娘影院积分。

为了提高會(huì)员的活跃度,公司經(jīng)常開(kāi)展很多线上高清版影院或线下的活动,无论线上和线下的活动,公司都(dōu)會(huì)將(jiāng)参与活动的妈妈影院在线自动转化为會(huì)员,并用CRM系统對(duì)這(zhè)些會(huì)员的国语直播来源做了详细记录。定期跟踪這(zhè)些會(huì)员的购买情况,从而计算每種艺术成全(zhǒng)活动的ROI(投入产出比),用数据来衡量活动效果,令會(huì)员投入更加精准。 动漫资源 會(huì)员的活跃度与忠诚度成(chéng)正比,在收集到(dào)美丽免费會(huì)员信息後(hòu),一定要用各種(zhǒng)线上线下活动激活這(zhè)些影院大地會(huì)员。在移动互联网盛行的今天,通過(guò)微信公众号、微博等等自MV国语媒体与顾客互动的成(chéng)本越来越低,且顾客分享的积极性也越来越高,互动与分享成(c资源TVhéng)为品牌传播的核心方式。但任何一種(zhǒng)互动都(d艺术飘雪ōu)是有成(chéng)本的,用ROI作为评估,可以有效的避免TV动漫“水军”。

【小编PS】 1、积分一定要值钱,首次兑换门槛不要太高。实践证明,享受過(丁香花直播guò)积分兑换的會(huì)员比沒(méi)有兑换的忠诚度视频影院高80%。
2、會(huì)员兑换的方式一定要方便灵活,目前會(huì)员兑中文版影院换积分可用的方式有:在门店兑换、在品牌上官网兑换、通過(guò)品牌商的微信或APP兑换姑娘好姑娘、拨打400电话兑换。积分兑换的礼品一定要在成(chéng)本允许范围内最短時(s姐姐动漫hí)间内送达會(huì)员。
3、积分奖励政策可分常规政策和临時(shí)政策兩(liǎng)飘雪GO種(zhǒng)。常规政策不能(néng)轻易改动,以便會(huì)员养成(chéng)习惯。临時姑娘飘雪(shí)政策可作为促销活动,根据不同時(shí)期的需求,不GO动漫断变化,用這(zhè)種(zhǒng)方式逐渐替代在终端上执行的各種(zhǒMV直播ng)临時(shí)促销活动。
4、400电话中心不仅要面(miàn)向(xiàng)最终顾客,也要面(miàn)向(xiàng)MV在线零售商和店员,为每个政策或活动做统一规范全面(miàn)的解资源姐姐释。

三、与經(jīng)销商、零售商共建信息平台

随著(zhe)合生元品牌知名度提升,渠道(dào)串货现象越来越严重,于是公司希飘雪资源望上一套最完整的防串系统,這(zhè)个系统可以记录每个經(jīng)销TVTV商的出货流向(xiàng),知道(dào)每个零售商的实销情丁香花好姑娘况,要让“合生元”在渠道(dào)上成(chéng)为一个好(hǎo)卖又赚钱的产影院直播品。這(zhè)是一套以供应链信息管理技术为核心的网络软件系统,更是一个品牌商与經(jīn视频美丽g)销商、零售商共享信息、协同服务的平台。 为了形成(chéng)完整信息闭环动漫视频,合生元把针對(duì)會(huì)员的积分与防串系统结合到(dào)一起(qǐ),形高清GO成(chéng)了一套强大的营销链管理系统(CDM)。

为了让這(zhè)套系统落地,合生元针對(duì)各销售团队制定了严格的KPI考TV姑娘核指标。同時(shí),区分产品和渠道(dào)。愿意配合的零售商才能(néng)做“會(huMV在线ì)员店”,愿意配合的經(jīng)销商才能(néng)给“會(huì)员店”供货。只有丁香花高清“會(huì)员店”才能(néng)销售合生元奶粉等畅销产品在线TV。 合生元用了兩(liǎng)年時(shí)间才基本完成(chéng)這(zhè飘雪大地)套系统的落地。

渠道(dào)管理是每个成(chéng)熟品牌都(dōu)面(miàn)临的问题丁香花免费,也常常會(huì)成(chéng)为销售团队會(huì)议的永久话题。C免费姑娘DM是一个完整的解决方案,落地的時(shí)间成(chéngGOMV)本、人力成(chéng)本都(dōu)非常高。因此,品牌在决定上CDM系统前,一定要明确美丽成全這(zhè)是一个“一把手工程”。同時(shí),最好(hǎo)找有成TV免费(chéng)功实施經(jīng)验的团队来做系统開(kāi)發(fā)。

【小编PS】 系统必须由老板或营销总經(jīng)理主抓; 在系统设计之初,大地视频一定要站在經(jīng)销商和零售商角度考虑信息共享的好(hǎo)处,让系统成高清版姐姐(chéng)为渠道(dào)利益共享平台; 抓试点,树榜樣(yàng),让销售团队的执行化被(国语免费bèi)动为主动。同時(shí),串货处罚必须内外兼顾。 對(duì)渠道(d影院免费ào)商要反复宣讲,逐步完善。對(duì)于配合好(hǎo)的渠道(dào)影院美丽商,建议给予1%-2%的進(jìn)货返利。對(duì)于不配合的渠道高清丁香花(dào)商,应该逐步缩小合作范围,甚而淘汰。与此同時(sh免费MVí),企业對(duì)终端费用的支付结算点要从進(jìn)货转向(xiàn丁香花艺术g)实销,也就(jiù)是以系统积分值来测算支付费用。這(zhè)樣(yàng)运作,销量在短中文版美丽期可能(néng)會(huì)有一些阵痛,但對(duì)于長(cháng艺术TV)期来說(shuō),一定是利大于弊的。

四、构建顾客交流平台,拥有属于自己的“媒体”

在七八年前,品牌主要依靠电视、报纸、杂志等公众媒体進(jìn)行广告宣传来提升知名度,TV资源而企业官方网站,仅仅是一个信息展示窗口。当時(shí)合生元每年的市场费用中,有中文版视频70%是用在常规媒体投放,并且媒体费用每年增長(cháng)的影院在线幅度远超過(guò)企业销量增長(cháng)速度。而与此同時(shí),随著GO成全(zhe)品牌知名度提高,危机公关的频率和费用也越来越高。 這国语视频(zhè)几乎是所有消费品品牌都(dōu)會(huì)面(miàn飘雪在线)临的问题,因此,很多品牌企业不得不在北京成(chéng)立公关广好姑娘GO告公司,组织专业团队与各类媒体接触。而笔者提出的解决方案是,构建一个属于自己成全姐姐的媒体——“妈妈100”,把品牌面(miàn)向(xiàng)顾客的网站改造成(chéng)影院MV一个妈妈交流的平台,从市场费用中,划拨近千万预算,分三年投入该网站影院影院。 一千万元!對(duì)于一个公司网站来說(shuō),真的是一个天姐姐姐姐文数字。但与当時(shí)投放的电视广告费用相比,分到(dào)每年的数额不超過(gu成全免费ò)市场费用的20%。最关键的是,随著(zhe)“妈妈100艺术飘雪”的日益壮大,合生元對(duì)公众媒体的依赖越来越弱,媒体投放费用的占比下降50%,令企业纯利MV在线润大幅上升。 “妈妈100”构建時(shí),流量的引入依然采取了从线下到(dào在线TV)线上的方式。

因此,“妈妈100”不仅仅是一个网站域名,也是一本定期送给會(huì)员的杂志、零售终端专柜的影院免费名称、所有地面(miàn)活动的统称。因为“合生元”首先是一个传统企业,线下推广能(TV视频néng)力远远超過(guò)线上。 如今,“妈妈1免费影院00”已經(jīng)成(chéng)为“合生元”的数据中心、會(h飘雪美丽uì)员交流平台、自媒体等综合体,成(chéng)为合生元O2O战略的核心执行机构。

【小编PS】 构建一个具有影响力的“自媒体”,须要: 需要長(cháng)远的规划和充足的投入预影院飘雪算; 组织专业团队运作,這(zhè)包括技术团队和内容团队。团队人数随服务會(姑娘艺术huì)员的规模来递增,不能(néng)盲目贪大,也不能(néng)忽略不管。你會(h美丽影院uì)發(fā)现,這(zhè)些投入很合算; 不要忽视企业多年累在线好姑娘计的下线推广經(jīng)验,让“自媒体”成(chéng)为服务线直播免费下的平台和砝码,“自媒体”与线下推广、终端活动结合,一定能(néng)起(qǐ)到(dào)1资源直播+1>2的效果。

五、利用数据中心,调动终端店员的能(néng)动性

目前,几乎所有的奶粉品牌都(dōu)在做會(huì)员积分,好姑娘高清但积分率基本上都(dōu)在5%-30%,有的用普通的防伪系统来做积分直播高清版,积分率只有0.5%。而“合生元”目前的积分率基本达到(dào)90%。为什麼(丁香花动漫me)? 合生元为每个“會(huì)员店”配置了一台免费直播“POS”机,這(zhè)不是用来收银的,而是为合生元的會(huì)员购买合生元产影院TV品時(shí)积分或兑换用的。

当初放置POS机,是因为当時(shí)智能(néng)手机還(háTV中文版i)沒(méi)有普及,會(huì)员积分主要是打400电话MV免费,报积分码来完成(chéng)的。电话量增加,导致合生元的客服团队不断扩国语大地大,从几十人到(dào)几百人,团队管理、人员招聘、服务品质都(dōu)受到(dàoGO国语)严峻考验。为了让會(huì)员能(néng)在终端购物時(飘雪姐姐shí)完成(chéng)自助积分和兑换,同時(shí)又能(néng)保持方便简单的用成全视频户体验,以当時(shí)的互联网条件,POS机是最好(hǎo)的选择。 影院动漫 可打印小票的POS机,不仅让顾客能(néng)在消费時(shí),轻松简单的TV高清版完成(chéng)积分和兑换,同時(shí)還(hái)可以利用数据中心的推算,在每天開(GOGOkāi)机時(shí),向(xiàng)终端店员發(fā)送任务指令,让店员免费影院在最合适的時(shí)间给顾客电话,提高顾客重复购买的机率。 影院影院 同時(shí),因为系统能(néng)让“合生元”实時(sh姐姐在线í)知道(dào)每个店面(miàn)每天的实销数据,为终端销售竞赛提供了可行性和客观性。

【小编PS】 现在,有一些企业也为终端配置定制手机,作为會(huì)员积分的工具,但效果并不理想: 手机不能(飘雪TVnéng)象POS那樣(yàng)打印小票,顾客的体验并不直接; 美丽MV 由于收银台位置有限,配置手机往往被(bèi)收起(qǐ)来了,一旦有顾MV丁香花客在等候收银,收银员就(jiù)會(huì)沒(méi)有時(shí)间或忘记拿配置机出来高清版TV帮顾客积分。

由于缺乏专人保管,配置手机經(jīng)常會(huì)忘记充电或信号不好(h视频高清版ǎo)等等,也會(huì)影响顾客积分的便利性; 沒(méi)有针對(duì)店员的终端激励政策高清版GO,或政策执行不彻底,终端店员沒(méi)有积极性。

六、形成(chéng)信息闭环,迎合顾客消费习惯

通過(guò)CDM积分系统、400电话中心、妈妈100互动平台等体系形成(chéGO国语ng)完整信息闭环的合生元,在移动互联网時(shí)代到(dào)来時(shí)推行O2O就影院影院(jiù)基本上是水到(dào)渠成(chéng)了。

在“合生元”APP上线之初,有一个“生擒送货员”的活动。也就丁香花直播(jiù)是让在APP上面(miàn)下单的顾客,拍摄店员送货上门的镜头并把照片放动漫GO到(dào)APP上面(miàn)晒出来,参与的顾客和店员都(dōu)成全影院有机會(huì)获得奖励。這(zhè)个活动,一方面(miàn)可以让更多會(hu影院姐姐ì)员体验到(dào)O2O的便利和及時(shí)性,同時(s在线成全hí)也让店面(miàn)更积极更快速地为顾客提供送货服务。 除飘雪姐姐這(zhè)種(zhǒng)奖励外,合生元還(hái)采取了处好姑娘成全罚手段,如果订单發(fā)出一定時(shí)间内,店面(miàn)沒(méi)高清版中文版有做出接单反馈,系统就(jiù)會(huì)自动回收此单,把它發高清高清(fā)给附近另一家门店。這(zhè)个政策會(huì)得罪一些终端门店,飘雪高清版但是却最大程度确保了顾客的及時(shí)体验。 当發(fā)现直播GO顾客不愿下载APP時(shí),合生元立即改变信息技术策略,用“公众微信号”替代會(huì)员AMV飘雪PP。

要知道(dào)APP的技术開(kāi)發(fā)难度以及開(kāi)發(fā)成(chén影院美丽g)本是远远超過(guò)“公众微信号”的。不在某種(zhǒng)美丽影院技术上過(guò)分留恋,一切以顾客喜好(hǎo)为准则,再次提现了合生影院中文版元的互联网思维准则。

【小编PS】 从“合生元”的O2O历程,我们發(fā)现一个传统品牌企业的O2O动漫国语布局是需要完成(chéng)這(zhè)樣(yàng)一个商业闭大地影院环的。這(zhè)个构建闭环過(guò)程中,信息技术是一種(资源视频zhǒng)确保实现的工具和方法,市场策略和落地实施规划——才是核心竞争力。技术在這(zhè)裡(高清版丁香花lǐ)不是万能(néng)的,它是为市场策略服务的。 在传统企业全面(miàn)對(duì)接互影院成全联网的今天,學(xué)會(huì)互联网思维方式,比拥有信息技中文版丁香花术更重要。

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